旅館業における宿泊拒否の制限

概要

　旅館業法においては、旅館業の営業者は、公衆衛生や旅行者等の利便性といった国民生活の向上等の観点から、一定の場合を除き、宿泊しようとする者の宿泊を拒んではならないと規定されています。

　しかし、新型コロナウイルス感染症の流行期において、「宿泊者に対して感染防止対策への実効的な協力の求めを行うことができない」「 いわゆる迷惑客について、営業者が無制限に対応を強いられた場合には、感染防止対策をはじめ、本来提供すべきサービスが提供できない」等の意見が寄せられました。

　 こうした情勢の変化に対応して、旅館業法等の一部改正を行う法律が成立し、2023（令和5）年12月13日に施行されました。

主な改正内容

「旅館業の施設において特定感染症の感染防止に必要な協力の求めを行う場合の留意事項並びに宿泊拒否制限及び差別防止に関する指針（以下、「指針」という。）​」〈要約〉​

カスタマーハラスメントへの対応について

1. 営業者は、宿泊施設に加重な負担となり、宿泊サービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求を繰り返す迷惑客の宿泊を拒むことができます。

拒否事由に該当するものの例

　営業者は、宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業員に対し、以下のような行為を繰り返す場合は、宿泊を拒否することができます。

1. 不当な割引、契約にない送迎等、過剰なサービスの要求
2. 対面や電話等により、長時間にわたり、不当な要求を行う行為
3. 要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なもの（※）　　等
   （※）身体的な攻撃（暴行、傷害）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）、土下座の要求等

拒否事由に該当しないものの例

　以下のような場合は、宿泊拒否できる事由には該当しません。

1. 障害のある方が社会の中にある障壁（バリア）の除去を求める場合
   （社会の中にある障壁の除去を求める例）
   　・フロント等で筆談でのコミュニケーションを求めること
   　・車椅子利用者がベッドに移動する際に介助を求めること
2. 障害のある方が障害を理由とした不当な差別的取扱いを受け、謝罪等を求めること
3. 障害の特性により、場合に応じた音量の調整ができないまま従業者に声をかける等、その行為が障害の特性によることが本人やその同行者に聴くなどして把握できる場合
4. 営業者の故意・過失により損害を被り、何かしらの対応を求める場合（手段・態様が不相当なものを除く）　　等

•  営業者は、障害の特性を踏まえて対応することが求められますが、その際、合理的配慮を提供等するために必要な範囲で、プライバシーに配慮しつつ障害者に障害の状況等を確認することは不当な差別的取扱いに当たりません。

2. 営業者は、拒否事由に該当するとして宿泊を拒んだ場合は、宿泊を拒んだ日時、拒否された者とその接遇の責任者の氏名、理由、経緯等を記載した書面等を作成し、3年間保存する必要があります。

​宿泊拒否の記録様式例 [Wordファイル／21KB]

感染防止対策への協力の求め等について

1. 営業者は、特定感染症（※1）の国内発生期間に限り、宿泊者に対し、特定感染症の症状の有無等に応じて、必要な限度で、特定感染症の感染防止対策への協力を求めることができます。
   （※1）特定感染症：一類感染症、二類感染症、新型インフルエンザ等感染症、指定感染症（入院等の規定が準用されるものに限る）及び新感染症。五類感染症である新型コロナウイルス感染症（Covid-19）は、対象外です。
   ​
2. 宿泊しようとする者は、営業者から協力の求めがあったときは、正当な理由がない限り、その求めに応じなければなりません。
   なお、営業者は、宿泊しようとする者が、協力の求めに応じないことをもって宿泊拒否することはできません。
    
3. 宿泊拒否事由の一つである「伝染性の疾病にかかっていると明らかに認められるとき」が「特定感染症の患者等」（※2）に改正されました。
   （※2）人に感染させるおそれがほとんどないと医師が診断した者（退院基準を満たした結核患者等）は対象外です。

感染防止対策への協力の求めの記録様式例 [Wordファイル／21KB]

差別防止の徹底等について

1. 営業者は、特定感染症のまん延防止対策を適切に講じ、特に配慮を要する宿泊者に対して特性に応じた適切な宿泊サービスを提供するため、従業者に対し必要な研修の機会を与えるよう努めなければなりません。
    
2. 実際に宿泊を拒むかどうかの判断は、営業者に委ねられていますが、宿泊しようとする者の状況等に配慮してみだりに宿泊を拒まないようにしなければなりません。

研修ツール（厚生労働省ホームページ）​

関係法令

旅館業法（昭和23年法律第138号）〈抜粋〉

第5条　営業者は、次の各号のいずれかに該当する場合を除いては、宿泊を拒んではならない。

一　宿泊しようとする者が特定感染症の患者等であるとき。
二　宿泊しようとする者が賭博その他の違法行為又は風紀を乱す行為をするおそれがあると認められるとき。
三　宿泊しようとする者が、営業者に対し、その実施に伴う負担が過重であつて他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したとき。
四　宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき。

2　営業者は、旅館業の公共性を踏まえ、かつ、宿泊しようとする者の状況等に配慮して、みだりに宿泊を拒むことがないようにするとともに、宿泊を拒む場合には、前項各号のいずれかに該当するかどうかを客観的な事実に基づいて判断し、及び宿泊しようとする者からの求めに応じてその理由を丁寧に説明することができるようにするものとする。

旅館業法施行規則（昭和23年厚生省令第28号）〈抜粋〉

第5条の6　法第5条第1項第3号の厚生労働省令で定めるものは、次の各号のいずれかに該当するものであつて、他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのあるものとする。

一　宿泊料の減額その他のその内容の実現が容易でない事項の要求（宿泊に関して障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（平成25年法律第65号）第2条第2号に規定する社会的障壁の除去を求める場合を除く。）
二　粗野又は乱暴な言動その他の従業者の心身に負担を与える言動（営業者が宿泊しようとする者に対して障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律第8条第1項の不当な差別的取扱いを行つたことに起因するものその他これに準ずる合理的な理由があるものを除く。）を交えた要求であつて、当該要求をした者の接遇に通常必要とされる以上の労力を要することとなるもの

旅館業法施行条例（昭和45年愛知県条例第65号）〈抜粋〉

第4条　法第5条第1項第4号の規定による営業者が宿泊を拒むことのできる事由は、次の各号に定めるとおりとする。

一　泥酔し、又は言動が著しく異常で、他の宿泊者に迷惑を及ぼすおそれがあると認められるとき。
二　著しく不潔な身体又は服装をしているため、他の宿泊者に迷惑を及ぼすおそれがあると認められるとき。

旅館業における衛生等管理要領（平成12年12月15日厚生省生活衛生局長通知）〈抜粋〉

IV　宿泊拒否の制限

1　営業者は、次に掲げる場合を除いては、宿泊を拒んではならない。

(1)　宿泊しようとする者が特定感染症の患者等であるとき。
(2)　宿泊しようとする者が賭博その他の違法行為又は風紀を乱す行為をするおそれがあると認められるとき。具体的には、例えば、宿泊しようとする者が次に掲げる場合には該当しうるものと解釈される。

1)暴力団員等であるとき。
2)他の宿泊者に著しい迷惑を及ぼす言動をしたとき。
3)宿泊に関し暴力的要求行為が行われ、又は合理的な範囲を超える負担を求められたとき（法第5条第1項第3号に該当する場合や宿泊しようとする者が障害者差別解消法第7条第2項又は第8条第2項の規定による社会的障壁の除去を求める場合は除く。）。

(3)　宿泊しようとする者が、営業者に対し、その実施に伴う負担が過重であって他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したとき。
　「厚生労働省令で定めるもの」は、次のいずれかに該当するものであって、他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのあるものとする。

・ 宿泊料の減額その他のその内容の実現が容易でない事項の要求（宿泊に関して障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（平成25年法律第65号）第2条第2号に規定する社会的障壁の除去を求める場合を除く。）
・ 粗野又は乱暴な言動その他の従業者の心身に負担を与える言動（営業者が宿泊しようとする者に対して障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律第8条第1項の不当な差別的取扱いを行ったことに起因するものその他これに準ずる合理的な理由があるものを除く。）を交えた要求であって、当該要求をした者の接遇に通常必要とされる以上の労力を要することとなるもの

(4)　宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき。

2　営業者は、旅館業の公共性を踏まえ、かつ、宿泊しようとする者の状況等に配慮して、みだりに宿泊を拒むことがないようにするとともに、宿泊を拒む場合には、上記1のいずれかに該当するかどうかを客観的な事実に基づいて判断し、及び宿泊しようとする者からの求めに応じてその理由を丁寧に説明することができるようにするものとする。

3　多様な消費者ニーズに応えられるよう、合理性が認められる範囲内において、例えば、大人向け等営業上の工夫として利用者の良識と任意の協力の下において実施される場合、宿泊拒否には当たらない。

4　宿泊者の性的指向、性自認等を理由に宿泊を拒否（宿泊施設におけるダブルベッドの予約制限を含む。）することなく、適切に配慮すること。

5　営業者は、当分の間、法第5条第1項第1号又は第3号のいずれかに該当することを理由に宿泊を拒んだときは、同各号に掲げる場合ごとに、書面又は電磁的記録に宿泊を拒んだ理由等を記載し、当該書面又は電磁的記録を作成した日から3年間保存する方法により、宿泊を拒んだ理由のほか、その日時や拒否された者及びその対応に係る責任者の氏名、同項第3号に該当することを理由とする場合にあっては宿泊を拒むまでの経過の概要等を記録しておく必要があること。

6　その他、宿泊拒否の制限については指針を参照すること。

宿泊拒否等に関する相談窓口

　利用者側が不当な宿泊拒否等をされた場合や、営業者側が宿泊拒否等について悩んだ場合は、最寄りの保健所又はその他の相談窓口にご相談ください。

• 旅館業法に関すること　最寄りの保健所又は生活衛生課
• 特定感染症に関すること　最寄りの保健所又は​感染症対策課
• 障害者差別解消法に関すること　市町村役場又は​障害福祉課
• 契約トラブルに関すること　最寄りの消費生活相談窓口又は​愛知県消費生活総合センター
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利用者向け

訪日外国人観光客向け

営業者向け

リンク

改正旅館業法に関するページ（厚生労働省）

障害を理由とする差別の解消の推進について​（障害福祉課）